27.12.2016 8853

В момент экономического спада выигрышным может оказаться даже самый неожиданный ход. Например, внедрить в ассортимент вашего обувного магазина сопутствующие товары. Хотя какой же он неожиданный, этот ход? Сопутка - это старый, верный помощник для увеличения среднего чека и повышения доходов.

Сопутствующими считаются товары, которые используются вместе с уже купленным, дополняют его свойства, помогают им пользоваться, представляют собой его сменные детали. В нашем, обувном случае это косметика по уходу за обувью, шнурки, стельки, носки и так далее.

Что продавать?

Продажа сопутствующего товара возникает после продажи основного, когда клиент сказал: «Да, я покупаю». Вполне реально, что эта допродажа начинается не на кассе, а у примерочной скамьи после слов клиента: «Ботинки подходят, я беру». Маркетологи со стажем уверены: продажа сопутствующего товара должна осуществляться после каждой покупки, то есть в 100% случаев продаж основного товара. В этом случае вы легко добьетесь увеличения среднего чека. Но чтобы наладить продажи сопутствующих товаров, необходимо для начала определить, какие именно товары можно считать сопутствующими для конкретной продукции.

Разумеется, что при формировании ассортимента сопутствующих товаров стоит отталкиваться от уже имеющихся на полках основных. Если говорить об обуви, то в качестве «сопутки» может выступать целых спектр различных товаров: шнурки, стельки, носки, разнообразные средства по уходу за обувью.

И даже… аксессуары (кошельки, сумки, перчатки, ремни), ведь женщины, как известно, не покупают отдельные вещи сами по себе, а моделируют в голове законченный образ с использованием этой самой покупки.

При формировании ассортиментного ряда сопутствующих товаров обращайте внимание не только на цветовую гамму вашей обуви, но и учитывайте разные виды кожи, из которых она изготовлена, и ожидаемые погодные условия на ближайшее время.

Средства по уходу за обувью входят в категорию сопутствующих товаров

Однако не стоит зацикливаться только на обувной косметике, как делает большинство отечественных магазинов, необходимо расширять границы предложения. Например, этим летом ГК «Обувь России» развивает линейку косметической продукции Westfalika Medical, которая продается в сети магазинов Westfalika и «Пешеход», добавив в ассортимент кремы для рук, скраб для лица и аксессуары. Новая косметическая линия средств по уходу за кожей рук включает 5 наименований кремов с разными активными компонентами, такими как экстракты ромашки, календулы, корня женьшеня, зародышей пшеницы, витаминным комплексом. Их стратегия развития продаж сопутствующей продукции приносит свои плоды. Так, в 2013 году продажи «сопутки» составили 865 млн рублей, что в 2,7 раза превышает показатели 2012 года. А в 2014 году компания планирует увеличить продажи на 70% – до 1,5 млрд рублей, и увеличить долю сопутствующих товаров в выручке до 20%.

«Выбирая товарные категории сопутки, всегда проявляйте фантазию и думайте о том, что еще может быть интересно вашим покупателям, – рекомендует Меган Клири , эксперт по обуви и автор книги «Shoe are You?». – Например, если в ассортименте вашего магазина много детской обуви – дополните ее недорогими небольшими игрушками для детей соответствующего возраста, а также, возможно, мешками для сменной обуви для школьников. В магазине спортивной обуви должны отлично продаваться не только «спортивные» носки, но и мелкие аксессуары типа повязок на голову, резинок для волос, напульсников и т.д.».

Определяем цену

Выбор ценового сегмента для сопутки – непростое дело. Для начала определите, каков средний чек вашего магазина и, отталкиваясь от этой суммы, постарайтесь определить, сколько ваш покупатель готов потратить на дополнительные товары. Для среднего чека 3000 рублей верхней планкой цены одной единицы сопутки будет, скорее всего, 300 рублей. Для более высокого сегмента, соответственно, эта сумма будет увеличиваться.

Охота за сдачей.

Это интересный ход по продаже сопутки, который с легкостью осуществляется западными ретейлерами и плохо приживается в российских реалиях. Все просто: когда клиент покупает что-то, что стоит некруглую сумму, он редко протягивает ровно столько денег, сколько стоит товар, – обычно продавцу приходится отсчитывать сдачу. Каждый раз это какая-то незначительная сумма, как правило, от 1-2% до 10-15% стоимости покупки. Но если учесть, что в день через кассу проходит по несколько сотен, а то и тысяч человек, то за месяц получается солидная сумма. А такие мелкие товары, как шнурки, носки или средства по уходу, хороши тем, что их маленькая закупочная стоимость позволяет делать высокую наценку в 400-500% и, соответственно, хорошо зарабатывать на них. Если ассортимент вашего магазина невелик, то можно заранее проверить, какие суммы сдачи чаще всего приходится возвращать клиенту, и подобрать один-два ходовых товара для каждой такой суммы. Например, если туфли стоят 2800 рублей, то, скорее всего, покупатель протянет кассиру три бумажки по 1000 рублей и будет ждать 200 рублей сдачи. Необходимо подобрать какой-нибудь товар такой же или близкой стоимости и к тому же сопутствующий обуви, например, средство по уходу или прозрачный пластиковый бокс для хранения обуви в шкафу. «Помните, что при этом должна быть составлена речевка, которая поможет продавать эти средства (или коробки), – поясняет Мелисса Поттер. КТО ОНА ТАКАЯ???. – Например, так. Взгляд в глаза, улыбка: «Хотите средства для ваших туфель на сдачу? (Жест рукой в сторону стеллажа со средствами) Ваши туфли будут выглядеть идеально в два раза дольше!» Стоит также опробовать вариант, когда продавец не просто указывает на средства, а берет подходящее и протягивает ее клиенту.

Возможно, это поможет продать больше, возможно, помешает. К сожалению, в данном случае без тестирования не узнаешь…» Какой экономический эффект? Давайте прикинем. Предположим, в день продается 12 пар туфель, и, предположим, каждая четвертая покупательница купит средство для обуви на сдачу. Итого, 600 рублей в день, 18 тысяч в месяц, 216 тысяч в год. Совсем неплохо за такой простой трюк. Кроме того, если вы дадите продавцу право снижать цену на товары, покупаемые на сдачу (в установленных вами пределах), то это позволит дополнительно мотивировать покупателей: «А вы не хотите вместо 240 рублей сдачи получить это великолепное английское средство для обуви, которое стоит 350 рублей?» Наверняка захочет!

«Купи для мужа».

Можете попробовать еще один вариант для более дорогих покупок – речевка «Купите что-нибудь для мужа», которая помимо всего прочего дает женщине моральное оправдание для трат. Так девушка сможет сказать мужу не «Я купила себе итальянские сапоги», а «Я пошла купить тебе носки (или, например, сандалии на лето)… ну и заодно купила себе сапоги».

Места надо знать

Аксиома мерчандайзинга гласит, что мелкие сопутствующие товары должны быть расположены в зоне импульсивной покупки, то есть около кассы, где человек уже морально готов для траты денег. Более крупную сопутку следует размещать рядом с товаром, который она дополняет: сумка рядом с туфлями, кошелек и перчатки – около сумки. Александр Левитас, автор книги «Больше денег от вашего бизнеса», советует: «Если же нет физической возможности поместить сопутствующий товар рядом с основным, вас может выручить внутренняя навигация – табличка с предложением купить сопутствующий товар и информацией о том, как его найти в магазине». Однако учтите, что недостаточно просто разложить товары или рекламу услуг на виду, красиво разместить их на прилавке или на витрине. Причем предлагать надо активно. Продавец должен взглянуть покупателю в глаза и сказать: «Купите еще и вот это!» Это несложно, а в коммерческом плане иной раз буквально творит чудеса.

Шнурки также могут войти в ассортимент сопутствующих товаров

Как предлагать

Задумайтесь: ваш бизнес продает некий товар или услугу, а какие сопутствующие товары или услуги вы к нему продаете? Ваши продавцы предлагают их каждому, кто делает покупку? Если нет – почему? Сколько денег вы на этом теряете?

Не впаривать!

Почему не продаете? На этот вопрос продавцы часто отвечают, что не делают этого, так как покупатели обижаются и считают, что им «впаривают» ненужный товар. Вспомните, как часто, оказавшись в магазине в качестве покупателя, вы чувствуете, что вам «впаривают» ненужные вещи. Александр Левитас хорошо описывает разницу между продажей и «впариванием»: «Если я покупаю брынзу, помидоры, огурцы, листья салата и маринованные оливки, а кассир спрашивает меня: «Хотите ершик для унитаза со скидкой?» – в такой ситуации и впрямь появляется ощущение, что тебе что-то впаривают. А вот если бы та же кассирша взглянула на продукты в моей тележке, сообразила, что это очевидный набор для салата, и предложила сопутствующий товар – например, спросила бы: «Хотите оливковое масло для салата со скидкой?» или «Хотите соус для салата со скидкой?», то даже если бы я ничего не купил, я бы запомнил, что человек на кассе подумал обо мне, предложил именно то, что мне в этот момент нужно».

Проявить интерес.

В обувном магазине консультанты должны уметь определять, зачем этот человек пришел в магазин. Например, девушка в начале июля покупает босоножки. Логичным будет поинтересоваться у нее, не собирается ли она в отпуск на море, и, получив положительный ответ, предложить симпатичные пляжные шлепанцы или яркий браслет на щиколотку. Мужчина, приобретающий ботинки для походов в горы, наверняка заинтересуется теплыми износостойкими носками или туристическим рюкзаком.

При этом консультант должен четко понимать, на чем стоит акцентировать внимание клиента. Есть три стратегии предложения товаров: up-sale, cross-sale и down-sale. Для сопутки, как правило, используется последний, down-sale (т.н. «допродажа»), когда клиенту предлагается более дешевый продукт, дополняющий уже купленный. Но если речь идет о покупке дорогой пары туфель, стоит предложить качественный, недешевый крем для ухода за ними, подчеркнув, что так обновка прослужит дольше.

От большого – к малому.

Предлагать сопутку следует по убыванию цены: от самого дорогого к самому дешевому товару. Так велика вероятность, что клиент остановится на дорогом предложении, принеся вам таким образом большую прибыль. На вопрос: «Хотите еще крем (носки, стельки)?» большинство людей чаще всего отвечают: «Нет». Поэтому лучше заменить его на призыв к действию: «Давайте мы вам стельки подберем!» или «Давайте еще водоотталкивающий спрей возьмем», на который человек скорее всего рефлекторно согласится.

Собрать комплект.

Существует еще один прием, позволяющий увеличить общую стоимость покупки. Продавец объединяет несколько разных товаров, являющихся сопутствующими друг для друга, в комплект и продает этот комплект как самостоятельную единицу товара. Фокус в том, что не только продавцу выгоднее продать комплект, но и покупателю зачастую выгоднее его приобрести сразу весь, а не по частям. Главное, чтобы комплект был составлен удачно: есть все, что нужно, нет ничего лишнего, все составляющие сочетаются между собой. Желательно при этом позволить покупателю в разумных приделах менять конфигурацию комплекта: что-то заменить, что-то добавить, что-то убрать. Это повышает его мотивацию на покупки, но старайтесь сделать так, чтобы изменения не уменьшали суммарную стоимость комплекта.

Кошельки, сумки, перчатки, ремни смотрятся органично в ассортименте обувной розницы

Дайте скидку.

Не забывайте также о «поощрениях». Прежде всего это скидка на конкретный товар или группу товаров при приобретении сверх какого-то количества. Правда, такую скидку лучше подавать как «подарок», а ведь все любят подарки и не любят быстро считать в уме. Хотите иллюстрацию? Пожалуйста! Сравните три рекламных предложения: «Три пары туфель по цене двух», «Скидка 33% при покупке трех пар туфель» и «При покупке двух пар туфель – третья в подарок!» Согласитесь, что последнее предложение выглядит куда заманчивее, хотя все три абсолютно одинаковы по смыслу.

Подарите услугу.

Ну и еще один способ поощрения покупок – бесплатная услуга, связанная с купленным товаром. Например, «При покупке обуви на сумму свыше 5000 рублей – наклейка противоскользящих пластинок на подошву бесплатно!». И не забывайте «громко» сообщать покупателю о том поощрении, которое его ждет в случае большой покупки. Пишите об этом на табличке над кассой, на ценниках товара, на большом плакате за спиной продавца. Помните о потребностях своего покупателя, и он купит у вас все, что вы ему предложите!

ФАКТ: В среднем на предложение купить сопутствующие товары откликается 25% покупателей.

В момент экономического спада выигрышным может оказаться даже самый неожиданный ход. Например, внедрить в ассортимент вашего обувного магазина сопутствующие товары. Хотя какой же он неожиданный, этот…

Редакция Shoes Report

Можно двумя способами – либо вы увеличиваете среднюю стоимость товара так называемый Up-Sell (апсейл), либо вы увеличиваете количество товаров в чеке. Первый способ не всегда доступен и имеет свои ограничения, к примеру клиент может и так покупает самый дорогой товар. Поэтому наиболее эффективным способом увеличить средний чек, а значит и поднять выручку – это допродавать клиенту дополнительный товар или услугу. Стоит отметить что далеко не каждая торговая организация запаривается с допродажами, это свойственно ля мелкого и среднего бизнеса. В крупном бизнесе уже давно поняли — что работать с теплыми клиентами намного проще чем с холодными. Если человек уже согласился что-либо купить он морально принял решение расстаться со своими деньгами, а дальше просто вопрос суммы.

Допродажи с помощью рекламных акций

Сейчас широко распространены небольшие маркетинговые ходы, по типу два товара по цене одного. Или при покупке выдаётся купон на скидку для следующей покупки. Все эти акции вовлекают клиента в процесс траты денег, хорошо придуманная акция крепко сажает клиента на крючок, и он будет возвращаться в ваш магазин снова и снова.

Cross-Sell (кросс-сейл)

Кросс-сейл применяется практически во всех магазинах. Часто используется термин кросс продажи. Суть заключается в том, что когда клиент покупает товар ему можно допродать много сопутствующего товара. Например, к телевизору, нужны батарейки в пульт, хорошая стерео система, сетевой фильтр, салфетки для ухода за экраном и и т.д. Все что требуется продавцу, это правильно преподнести нужный товар. Например, вы покупаете дорогой телевизор, который напичкан современными технологиями, но на наших электросетях напряжение крайне нестабильно и это может привести к поломке электроники. Чтобы предотвратить подобные проблемы и сэкономить ваш бюджет возьмите сетевой фильтр.

Up-Sell (апсейл)

Как писалось выше апсейлом называется предложение клиенту более дорогого товара. Дело в том, что маркетинговые компании многих ритейлеров построены за счет заманивания клиента низкими ценами на товар (рекламные позиции), а когда клиент пришёл ему предлагается более дорогая альтернативная модель.

Допродажи услуг

Услуги — это очень эффективный способ поднять выручку. С услуг компания имеет и данный инструмент стоит использовать всегда. Самое главное, что услуги очень востребованы у населения. К примеру, если вы продаёте компьютеры клиенты к вам неизбежно будут обращаться с просьбой установить программное обеспечение или очистить имеющийся ПК от вирусов. Кто работал продавцом, тот знает, как часто в магазин приходит клиент и спрашивает о какой-либо услуге сам. Важно понять, что актуально для вас и использовать это в работе.

Обучите и замотивируйте продавцов

Важно понять, что в процесс допродаж должен быть вовлечен весь контактный персонал. Продавцы должны знать к какому товару что он должен допродавать, так же продавец должен знать скрипты допродажи товара.

Продавец должен понимать, что лично ему дают допродажи, обязательно включите данный пункт в . Не заинтересованный продавец никогда не будет нагружать себя лишней работой. Обязательно работайте над .

Вовлекайте в допродажи весь контактный персонал: кассиров, мерчендайзеров, диспетчеров. Все должны допродавать что-либо. Кассиру не составит труда при оплате товара предложить купить недорогой товар по акции. Во многих магазинах поддержание порядка в предкассовой зоне входит в обязанности кассира. Мерчендайзеры так же должны обеспечить выкладку аксессуаров рядом с основным товаром, это удобно и для продавца, и для покупателя.

Если продавать клиентам более дорогие либо дополнительные товары, вы получите больше прибыли, и покупатели, в свою очередь, тоже останутся довольными. Хороший продавец или торговый агент может увеличить ощущаемую ценность товара, который покупатель и так готов приобрести, а также набросить на него цену и увеличить чистую прибыль, что выгодно для обеих сторон. Продавцы, которые каждый раз при встрече с клиентом совершают ключевые ошибки, не замечают многих возможностей. Умение продать более дорогой товар или дополнительный товар имеет огромное значение, и научиться этому вы сможете, если будете с умом подходить к каждой сделке, использовать различные техники и закладывать основу для дальнейшего сотрудничества.

Шаги

Часть 1

Разумный подход к продажам

Вы должны знать свой товар вдоль и поперек. Чем больше вы знаете о своих товарах, тем лучше вы будете осведомлены о том, как разные продукты могут делать товар, который покупает ваш клиент, более ценным и удобным. Также вы будете лучше знать, как рекомендовать более новые и улучшенные версии товара или альтернативные варианты. Люди хотят покупать у того, кто знает о товарах больше, чем они. Ваша цель как продавца – это дать человеку понять, как он может с легкостью улучшить продукт, который хочет, и для этого вы должны знать о нем все. Тщательно подготовьтесь дома, чтобы продать более дорогой товар.

• Если вы работаете в книжном магазине в большом отделе книг фэнтези, для достижения высоких продаж вам следовало бы прочитать культовые книги в этом жанре. Если вы будете убеждать покупателя в том, что Гэндальф – самый лучший персонаж в «Кубке огня», вы вряд ли будете убедительным продавцом книг фэнтези.

1. «Читайте» своего покупателя. Хороший продавец сможет быстро подобрать нужную книгу покупателю и подстроить свои методы продажи под конкретного человека. Не важно, работаете ли вы в оптовой или в розничной торговле – продавец должен предоставить покупателю именно то, что он хочет.

   Установите первый контакт с покупателем. Поговорите с ним, установив дружеский контакт, поприветствовав его и продемонстрировав свою готовность помочь и ответить на вопросы. Узнайте, чего хочет покупатель и используйте это желание, для того чтобы начать процесс продажи.

   • Если посетитель книжного магазина с интересом просматривает «Хроники Нарнии», начните общение, похвалив его вкус: «Отличная серия! Что вы уже прочли?» Выслушайте посетителя и завяжите с ним дружеский разговор, если покупатель не против. Принесите другие серии, которые могут быть для него интересны, например, «Хроники Спайдервика» или «Властелин колец».

2. Вы должны понимать, когда лучше всего не навязываться клиенту. Чаще всего люди жалуются на продавцов, когда те сразу же пытаются продать им дорогой товар. Одно дело за прилавком по-дружески предложить другие продукты, имеющие отношение к товару («Властелин колец», закладки и др.), а другое – сразу же пытаться навязать покупателю элитные дорогие вещи, не обращая внимания на его интересы.

   Пусть клиент сам решит, что он может себе позволить. Не стоит озвучивать стоимость товара, пока посетитель не убедился, что ему нужен этот продукт. Подберите вещь, которая лучше всего соответствует желанию клиента, и пусть он сам решит, приемлемая для него цена или нет.

   • Аналогично, многие продавцы колеблются сделать предложение покупателю, который и без того несет охапку товаров. Они боятся, что клиент, увидев чек, упадет в обморок. Но это уже не ваша проблема. Будьте честным и предоставьте посетителю самые полезные для него, на ваш взгляд, варианты, и пусть он решает, нужно ему что-то еще или нет.

   Часть 2

   Как и что еще можно продать клиенту

   1. Предложите клиенту аксессуары. Самый верный способ продать посетителю дополнительный товар – это предложить ему товары, которые имеют отношение к его покупке. Если посетитель покупает первую книгу «Хроники Нарнии», предложите ему и вторую: «Когда вы дочитаете ее, поверьте, вы сразу же захотите начать вторую. Я еле дождался!» Вы также можете предложить товары, которые могут понадобиться вашему клиенту, например, закладки.

      • Подумайте, что бы вы хотели на месте покупателя. Если бы вы покупали фотоаппарат, вы бы хотели приобрести запасную батарею, чехол, дополнительную карту памяти, card reader, чтобы перенести изображения на компьютер – то есть все вещи, которые обеспечат полноценное и комфортное использование товара.
      • В оптовой торговле попытайтесь как можно больше узнать о бизнесе клиента и товарах, которые имеют отношение к его покупке. Вы должны предоставить посетителю огромный выбор и дать ему понять, что он может достать все, что ему нужно, в одном месте – в вашем магазине.

   2. Учитывайте свойства товара. Все продукты разные, и при продаже, в частности, первоклассных товаров клиенту стоит рассказать о разнице в свойствах, подчеркивая преимущества более дорогих товаров. Даже в случае с книгами, вы можете предложить клиенту всю серию «Хроников Нарнии» с детальными иллюстрациями и картами в красивой коробочке.

      • Выбирайте практичный товар для покупателя. Студент, покупая компьютер, скорее всего, захочет, чтобы в нем была хорошая видеокарта, он мог долго работать, мало весил и имел хорошие условия гарантии. Дорогой стационарный компьютер, который на данный момент является хитом продаж и имеет огромный объем оперативной памяти, не будет хорошим вариантом, если покупатель хочет ноутбук, даже если, по вашему мнению, свойства этого компьютера лучше.
      • В случае с оптовыми продажами вы можете предложить покупателю товар в более крупных объемах, что будет для него выгоднее. Как правило, большие партии товара продаются по лучшей цене, так что вы можете подчеркнуть выгоду от приобретения большего количества продукции на более длительный период, в отличие от совершения более частых покупок по менее выгодной цене.

   3. Подчеркивайте лучшее качество дорогих товаров. В чем разница между книгой в мягкой и твердой (в три раза дороже) обложке? Содержание не изменится от внешнего вида. Так в чем выгода от более красивой и качественной версии одного и того же продукта? Возможно, товар будет иметь лучшие свойства, но качественный товар, в первую очередь, престижнее. Продать качество – значит продать долговечность, искусную работу и стиль:

      • "Эту книгу вы, вероятно, захотите перечитывать снова и снова. Мягкая обложка быстро обтреплется, и книга может расклеиться, поэтому она такая дешевая, и шрифт неудобный – мне было бы крайне трудно читать. Я бы выбрал вот этот вариант. Прекрасные иллюстрации, да и она будет лучше выглядеть на полке."

   4. Делайте покупателю конкретные предложения и предоставьте широкий выбор. Товары должны быть, по крайней мере, трех ценовых категорий, чтобы покупатель мог выбрать то, что ему лучше всего подходит. Со своей стороны клиент, вероятно, выберет то, что посчитает самым ценным и выгодным. Не зная свойств товара, он выберет самый дешевый продукт. Если вы хорошо охарактеризуете все варианты, вы как минимум предоставите покупателю возможность сделать выбор, будучи более осведомленным. Так он может потратить немного больше в знак благодарности за информацию, которую вы предоставили.

      • Подчеркивайте свойства, а не стоимость товара. Предоставьте вещь в наилучшем свете благодаря ее особым характеристикам, а не надписи на ценнике.

   5. Позвольте покупателю ощутить предмет. Если вы продаете товар в розницу, дайте его в руки покупателю. Пусть он ощутит его, осмотрит и будет получать удовольствие, пока вы будете рассказывать о его свойствах и выгоде дополнительной покупки. Когда вы что-то держите в руке, психологически тяжелее выйти из магазина с пустыми руками.

      • Занимаясь продажей телефонов, доходчиво объясняйте покупателю разные функции. Прислушивайтесь к его вопросам и помогайте ему видеть разницу между телефонами разного качества и по-дружески советуйте, что лучше. Предоставив описание товара, вы сможете убедить клиента его купить.

   Часть 3

   Как получить постоянных клиентов

   1. Оказывайте внимание покупателю. Один из самых приятных моментов – это не просто когда покупатель возвращается в ваш магазин, а когда он ищет именно вас. Самый лучший способ продать много товаров – это сделать все, что в ваших силах, чтобы получить постоянных клиентов, независимо от того, что вы продаете. Если ваш покупатель получает необходимое внимание, он, вероятнее всего, будет приходить снова и снова туда, где к нему относятся должным образом.

      • Один из лучших способов показать клиенту свою благосклонность – это, как ни странно, предоставить ему более (но не самый) дешевый товар. Нет ничего более убедительного, чем, понизив голос, сказать: «Я понимаю, что не должен вам этого говорить, но этот бренд имеет огромную наценку. Вот этот товар имеет те же свойства и, как по мне, качеством он ничуть не уступает. Я сам пользуюсь им дома».

   2. Будьте готовым услышать возражения. Покупатели очень часто «на автомате» отрицательно реагируют на возможность потратить больше денег. Перед тем как закрыть сделку, возьмите на себя инициативу быстро продать товар, пока клиент не передумал. Если читателю «Хроников Нарнии» вы продали и первую часть «Властелина колец», предложите ему пройти на кассу, пока он продолжает просматривать книги. Держите товары наготове.

      Убедите клиента в том, что он сделал правильный выбор. Это самая важная часть такого метода продажи. В конце главное одобрить покупку вашего клиента так, чтобы это выглядело, будто он сам размышлял и принимал решение. Например, скажите: «Отличный выбор! Я думаю, вам действительно понравится. Приходите снова и поделитесь своими впечатлениями!»

      • Дайте клиенту свою визитную карточку или контакты, чтобы он мог связаться с вами напрямую. Либо, по крайней мере, дайте ему визитную карточку компании и напишите сзади на ней свое имя. В лучшем случае вы можете получить своего постоянного клиента.

   3. Будьте самим собой. Существует всеобщее заблуждение, что экстраверты – более эффективные продавцы, чем интроверты. Исследования показывают, что и те, и те одинаково неэффективны.

Дополнительные продукты или услуги для клиентов могут быть платными и бесплатными. В любом случае они выполняют две задачи:

• привлекают клиентов в вашу компанию;
• увеличивают прибыль вашей компании (кросс-продажи).

Какие бесплатные дополнительные товары или услуги ценят клиенты

Дополнительные товары и услуги повышают лояльность покупателей, выделяют компанию на фоне конкурента. Например, клиенты оценят:

• предоставление беспроцентной рассрочки платежа (такую услугу предлагают даже при продаже недорогих товаров, например, обуви);
• доставку товара и производство дополнительных работ, связанных с ним, таких как монтаж и настройка;
• бесплатное тестирование продукции, возможность попробовать товар;
• услугу trade-in, когда компания бесплатно забирает у клиента старый товар и предоставляет скидку на новый аналогичный;
• заказ товара через Интернет и его доставку на дом или в офис клиента;
• недорогие подарки к основному продукту;
• гравировку на изделиях;
• увеличенный гарантийный срок;
• бесплатный ремонт изделия в случае поломки.

Как понять, что оценят именно ваши клиенты. Иногда мелочи подсказывают сами покупатели, потому не стесняйтесь спрашивать, чего им не хватает. Простой способ – регулярно ходите вместе с сотрудниками в магазины конкурентов и смотрите на их работу глазами обычных потребителей, пробуйте что-то купить. Затем пусть каждый напишет, что он улучшил бы у конкурентов. Сравните эти отчеты с положением дел в вашей компании: наверняка у вас есть похожие проблемы. В результате таких походов у ваших сотрудников возникнет много предложений по улучшению качества сервиса. Чаще новые идеи возникают у сотрудников, которые находятся в контакте с клиентами. Призывайте персонал придумывать мелочи, улучшающие сервис, и поощряйте их за удачные предложения.

Пример: менеджеры отдела продаж компании из b2b-сектора предложили руководству сделать доставку бесплатной для всех клиентов без исключения. В итоге значительно возросла лояльность клиентов, которые раньше покупали товар в небольших объемах и приезжали за ним в офис сами. Некоторое время спустя эти клиенты подсказали компании еще одну идею. Они поинтересовались, можно ли, не выезжая из офиса, заплатить за товар. Решение нашли те же менеджеры: предложили нанять водителя-экспедитора, который будет возить кассовый аппарат и принимать от клиентов деньги. В результате нововведений объем закупок вырос в три раза.

Примеры дополнительных товаров и услуг, которые практикуют европейские компании

Приведенные примеры может реализовать любая российская компания, независимо от сферы деятельности.

1. Бесплатная консультация. Продавцы сети магазинов фото- и видеоаппаратуры Германии и Нидерландов предложили каждому клиенту, купившему фотоаппарат определенной модели, получасовую беседу с консультантом. Он объяснял, как лучше использовать фотоаппарат. В офисе британской фирмы по продаже готовых щитовых домиков появились рабочие места дизайнера по интерьеру и специалиста-флориста. Они бесплатно консультируют покупателей домов, заключивших сделку, по вопросам внутреннего благоустройства жилища.

2. Бесплатные замеры. Немецкая фирма по продаже отделочных материалов и ковровых покрытий бесплатно производит замеры на дому у клиента, а при покупке материала на определенную сумму бесплатно доставляет заказ.

3. Индивидуализация товара. В небольшом городке Швейцарии местный кондитер стал оказывать новую услугу: горячим растопленным шоколадом выводит на тортах и пирожных имена, даты и пожелания покупателей.

4. Подарок к свадьбе. Один из европейских мебельных магазинов решил заручиться поддержкой молодых семей. При покупке набора мягкой мебели для гостиной молодые, предъявившие свидетельство о браке, получают в подарок набор электроприборов (кофеварку, чайник, тостер, миксер и пылесос). Продавцы уверены, что довольные молодожены будут возвращаться к ним вновь и вновь.

Как поднять продажи за счет дополнительных товаров и услуг

Метод, при котором клиенту предлагают докупить сопутствующие товары или услуги, называют (кросс-селл). Главная ошибка компаний заключается в том, что продавцы, как правило, вообще ничего не предлагают. Клиент что-то спросил, продавец ответил и замолчал. И причина не только в неопытности операторов. Из-за отсутствия системы сотрудники просто не знают, что предложить и как это правильно сделать. Чтобы ваша компания зарабатывала на дополнительных товарах, выполните следующие действия:

1. Составьте матрицу допродаж. Включите в нее популярные товары и дополнительные аксессуары, которые можно к ним предложить. Например, покупателю телефона можно предложить автомобильную зарядку, держатель, пленку на экран, внешний аккумулятор.

2. Помимо названий дополнительных товаров и услуг, укажите в матрице основные выгоды для клиента. Продавцам следует знать выгоды наизусть, чтобы привести правильные доводы. Кроме того, вы можете предложить продавцу выбрать по пять любимых аксессуаров для каждого товара. Такой подход лучше по двум причинам:

• продавцу продать легче то, во что он сам верит: клиент чувствует уверенность в голосе сотрудника;
• сопротивление персонала таким изменениям будет минимальным.

3. Сразу перечисляйте клиенту товары и услуги, которые он может приобрести в дополнение к основному продукту. Даже если клиент не купит сразу, он может вернуться за дополнительным товаром спустя время. Если клиент покупает дорогой товар, продать ему сопутствующие услуги проще.

Совет: предлагайте клиентам набор услуг за фиксированную цену.

Чтобы зарабатывать на дополнительных услугах и не раздражать клиента, предоставьте ему возможность выбрать сервисы из составленного вами списка. Например, компания оказывает 10 мелких услуг и семь крупных – предложите заказчику отметить среди них любые пять мелких и две крупные. При этом любой набор сервисов должен стоить одну и ту же сумму, вполне приемлемую для клиента. Тогда заказчик не станет набирать услуги про запас, на всякий случай, а остановится лишь на том, что ему действительно нужно. Схожий вариант – договориться с клиентом о том, что за определенную абонентскую плату, перечисляемую ежемесячно, вы будете решать его текущие проблемы.

Эту картину можно частенько наблюдать в магазинах – заходит покупатель, начинает присматриваться, к нему подходит продавец, задает вопрос и… покупатель уходит.

А бывает и совсем наоборот, продавец задает вопрос и …покупатель отвечает, завязывается диалог и в результате клиент уходит с покупкой, а магазин остается с деньгами.

Ниже я расскажу вам 3 проверенных способа как правильно предлагать товар покупателю.

4 этапа продажи

Как философов интересует вопрос что первично яйцо или курица, так и продажников мучает что сделать вначале: задать первым вопрос покупателю или ждать, когда покупатель задаст первым и … тогда уже присоединиться. Все дело в том, что нет однозначного ответа как на первый, таки на второй вопрос.

От себя скажу, что на самом деле все зависит от продавца,как он привык продавать, как у него покупают — работает и так и этак, у каждого по-разному.

Но есть формула продаж продукта, состоящая из 4 этапов

• На первом этапе продавцу нужно привлечь внимание покупателя – это может быть просто появление продавца в поле зрения клиента, или приветствие,или вопрос;
• На втором этапе продавец вызывает интерес у покупателя к … продукту (товару/услуге) – здесь уже однозначно, как говорит Жириновский, должен быть вопрос. Но будет он от продавца или покупателя уже зависит от вашей системы продаж и стандартов обслуживания. Другими словами, еще этот этап называют выявлением потребностей.;
• На третьем этапе продавец провоцирует потенциального клиента на покупку – на этом этапе дайте говорить покупателю. Задавайте ему правильные наводящие вопросы и … он сам себе продаст. Вам останется только перейти к заключительному 4 этапу;
• На четвертом этапе продавец получает деньги . Предлагает покупателю дополнительно приобрести какие-либо товары/услуги. Провожает покупателя в отличном настроении от приобретенного продукта.

откроется в новой вкладке

Внутри могут быть уточнения и дополнения, но в целом продавец и покупатель при продаже проходят эти 4 этапа.

«Встречают по одежке» или почему важен первый вопрос покупателю

Как при знакомстве нас всегда встречают по одежке, так и покупатель всегда обращает внимание на первый вопрос, который ему задает продавец. Вот почему так важно задать правильный вопрос, который не отпугнет, а наоборот … заставит проявить интерес.

Эту ситуацию я наблюдал не один раз в магазинах по продаже бытовой техники.

Заходит человек в торговый зал, останавливается у витрины.

Тут же к нему направляется продавец-консультант с вопросом

• Вам помочь? или
• Вам подсказать? или
• Что вы ищете? или
• другой вопрос, но важно не сам вопрос, а поведение потенциального клиента.

Он с ужасом в глазах, говорит, что-то типа: — «нет, спасибо» и уходит. Потому что понимает, сейчас ему начнут продавать …

Знакомая ситуация, не правда ли?

Я сам в такую несколько раз попадал, как покупатель и уходил, потому что не люблю, когда мне продают. Люблю сам покупать, то что мне нужно … ну или не нужно, но это я понимаю уже после.

Прежде чем перейти к способам правильного предложения, пару слов о том, какие бывают вопросы.

3 вида вопросов

Закрытый вопрос – предполагает ответ «да» или «нет», третьего не дано.

Такие вопросы хорошо задавать, когда нужно уточнить конкретику. Когда нужно получить три «да» в ответ, есть такая техника. Когда нужно разговорить стеснительного покупателя, чтобы потом перейти к другим типам вопросов. Когда ваш собеседник любитель поговорить также уместно задавать такие вопросы.

Но будьте аккуратны. Отвечая на закрытые вопросы при выявлении потребностей, потенциальный покупатель может решить, что он попал на допрос. Поэтому можно начинать с закрытых и перейти к …

Открытый вопрос – дают возможность покупателю дать вам как можно больше информации.

Как правило, начинаются такие вопросы со слов:

• сколько?
• почему?
• какой?
• в связи с чем?

и тд, главное, чтобы дать возможность высказаться человеку, которому вы задали вопрос.

Это обширная тему, чтобы разобраться — прочитайте статью (откроется в новой вкладке)

Открытые вопросы хороши, как в начале диалога, так и в середине, в общем в любой ситуации, когда вам нужно получить развернутый ответ.

Альтернативный вопрос – дает вашему собеседнику право выбора ответа.

Когда вы задаете этот вид вопроса, вы сразу же предоставляете 2 или более вариантов ответа. Как правило, 2 или 3, больше не стоит.

Таким образом у покупателя возникает иллюзия, что он сам выбирает, то что ему нужно. Но мы то с вами знаем, что на самом деле он ответит так, как нужно продавцу.

Эти вопросы хороши для:

• начала диалога
• подведения промежуточных итогов
• в середине диалога, чтобы перевести в нужное русло

Как правильно предлагать товар покупателю – 3 проверенных способа

Вот теперь можно и перейти к правильным способам для предложения товара.

Вас проконсультировать или хотите осмотреться?

Первый способ – вместе с приветствием задаете альтернативный вопрос.

Пример: «Доброе утро. Вас проконсультировать или желаете осмотреться?»

Преимущества:

1. Вы не позволяете потенциальному клиенту сказать вам«нет»;
2. Страхуете себя от отрицательного ответа;
3. Вы даете возможность выбора: или проконсультироваться или присмотреться к товару и … позже обратится к вам;
4. Поскольку вы дали покупателю самому выбрать вариант ответа (наивный, но он действительно так думает) он лояльнее будет к вам относится. Даже когда он скажет: «я сначала хочу осмотреться», через 2-3минуты он сам подойдет к вам с вопросом;
5. Это вопрос показывает, что вы не навязываетесь покупателю и готовы помочь по первому его зову;
6. Этот вопрос применяет очень мало продавцов в своей практике, поэтому вы станет своим для клиента, все любят эксклюзивность.Вас запомнят, как «особенного» продавца и приведут своих друзей и знакомых.

Минусы:

Может попасться клиент в не настроении, которого раздражают любые вопросы, да и …

У Вас ремонт или присматриваете двери на будущее?

Второй способ подразумевает тоже альтернативный вопрос, но вы предлагаете немного другой выбор.

• Здравствуйте, выбираете себе или на подарок?
• Добрый день, подбираете мужчине или женщине?
• У вас ремонт или присматриваете двери на будущее?
• Выбираете новый автомобиль или пока присматриваете на будущее?

Преимущества:

1. Вы ни в коем разе не получите ответ «нет»;
2. Вы сразу можете отсеять горячего клиента,которому нужно сейчас;
3. В случае наплыва клиентов, вы всегда можете предложить осмотреться человеку, которому нужно на будущее и подойти к нему,когда обслужите горячих клиентов;
4. Этим вопросом вы втягиваете клиента в разговор и определяете его приоритеты;